En este nuevo modelo, las empresas cobrarán por ventana de conversación, y ya no por mensaje.
Desde principios de febrero de este año, WhatsApp comenzó a trabajar con un modelo de cobro basado en ventanas de conversación y ya no en notificaciones.
Para los que no lo recuerden, WhatsApp define una conversación como una sesión fija de 24 horas que incluye todos los mensajes entregados a un cliente. Si el mensaje se ha enviado pero no se ha entregado, la conversación no se ha iniciado y no se cobra.
Una sesión de chat de 24 horas comienza cuando:
* La empresa envía un mensaje y ese mensaje se entrega al usuario, incluso sin que éste responda;
* El usuario envía un mensaje, que se entrega a una empresa y ésta responde con un mensaje que también se entrega al consumidor;
* Un bot interactúa, respondiendo al mensaje enviado por el cliente, aunque sea un saludo de bienvenida.
Es importante destacar que, dentro de esta sesión de 24 horas, el importe se cobrará una sola vez. Cuando una sesión de 24 horas termina, cualquier nuevo mensaje enviado desde una empresa, inicia una nueva sesión que se cobrará.
¿Y la interacción con los chatbots?
Nuestra mayor duda tras el cambio es sobre la interacción a través de los chatbots, al fin y al cabo, están creados para mejorar y agilizar la atención al usuario.
Tomemos como ejemplo una empresa que utiliza la API de TalkAll Business Cloud o WABA y utiliza un chatbot híbrido, es decir, que combina las opciones robóticas, con la orientación del servicio humano.
En este ejemplo, cuando el usuario envía un mensaje, es recibido por el bot con un mensaje de saludo y las opciones de enrutamiento. En esta situación, el cobro ya se produce, porque la empresa respondió a la solicitud. Si el usuario responde y mantiene la conversación hasta 24 horas, sólo se produce una carga.
Si el diálogo se retrasa, por el motivo que sea, ya sea por un retraso en la respuesta de la empresa o por una nueva consulta del usuario, y se superan las 24 horas, se cobrará de nuevo.
Hasta aquí, todo bien, porque este es el flujo natural de las conversaciones.
Ahora, pensemos que esta misma empresa sólo atiende al público de lunes a viernes, pero recibe muchos mensajes de los usuarios los fines de semana.
Cuando el bot automático responde, aunque sea: "Hola, nuestro servicio es de lunes a viernes, de 08:00 a 18:00. Su solicitud será respondida tan pronto como se reanude nuestro horario de oficina.
Si el flujo en el fin de semana es de 400 mensajes respondidos por el bot, el costo fue de aproximadamente R$ 99,25, considerando el valor de R$ 0,2281 por sesión iniciada (valor tabulado por WhatsApp + impuestos + tasa de administración).
Es importante señalar que TalkAll no tiene ninguna participación ni rentabilidad sobre los nuevos valores practicados.
Sin embargo, el lunes, cuando se reanuda el servicio, la ventana de 24 horas INICIADA POR LA RESPUESTA AUTOMÁTICA "Hola, nuestro servicio es de lunes a viernes, de 08:00 a 18:00. Su solicitud será respondida tan pronto como nuestra oficina se reanude" habrá expirado, y deberá ser reabierto, es decir, cuando los asistentes se pongan en contacto, habrá un nuevo cargo: se pagará un adicional de R$ 99,25 por las mismas conversaciones.
Por ello, aconsejamos a nuestros clientes que estén atentos al flujo de las conversaciones y replanteen las estrategias de asistencia siempre que sea necesario y, por supuesto, cuenten con nuestro equipo para elegir juntos la mejor manera. Póngase en contacto con nosotros ahora mismo (43) 3375-3133.
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